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Não é preciso muita leitura para ver que a inteligência artificial (IA) está rapidamente a alterar as nossas ideias sobre quais as atividades que precisam de ser realizadas por seres humanos vivos e que respiram. Da análise de dados à criação de conteúdo, tanto as grandes empresas como os empreendedores iniciantes estão experimentando uma ampla variedade de maneiras de usar a IA para cortar custos e reforçar seus resultados financeiros.
Mas mesmo com a aparente pressa em utilizar a inteligência artificial, o valor do contacto entre humanos não pode ser ignorado — especialmente nas atividades que envolvem interação direta com o consumidor final.
Entregar o seu negócio a robôs pode parecer uma opção mais eficiente, mas negligenciar as interações entre humanos pode, em última análise, prejudicar o seu negócio a longo prazo.
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Muitas pessoas preferem a interação humana à IA
Notavelmente, mesmo com mais pessoas dispostas a usar inteligência artificial, a grande maioria não está pronta para desistir do contato humano. Por exemplo, um estudo da Faye Travel Insurance descobriu que enquanto 18% dos viajantes preferem usar um assistente de viagem virtual, 23% preferem trabalhar exclusivamente com um agente de viagens humano — e 51% preferem usar ambas opções.
Como este estudo mostra, na maioria das vezes, a inteligência artificial está a ser usada como uma forma suplementar de assistência (se é que está a ser usada) porque as pessoas ainda querem alguma forma de ajuda e ligação humana.
Outro exemplo vem de um artigo publicado pela Escola de Serviço Social da Universidade da Colúmbia Britânica, que observa que, embora a IA tenha ajudado a oferecer mais recursos no campo do serviço social, muitas pessoas que precisam de apoio mental e emocional estão colocando um prêmio em obter assistência de pessoas vivas e que respiram.
Notavelmente, o artigo cita a experiência de um programador de computador que teve acesso a um bot de suporte online para ajudar a lidar com traumas relacionados a um acidente automobilístico. O paciente não usou o bot de suporte ou seu grupo de suporte online porque, como explicou, “prefiro conversar com pessoas reais”.
Nenhum destes exemplos pretende minimizar o facto de muitas pessoas usarem IA para estas e outras atividades — e por vezes preferem-na a obter ajuda humana. Mas numa sociedade cada vez mais digital, a grande maioria das pessoas ainda deseja algum tipo de ligação entre humanos em algum aspecto das suas vidas.
Quer se trate de confiança, preferência pessoal ou necessidade de apego emocional, não há como negar que as pessoas desejam uma interação real e significativa com outros seres humanos. Mesmo num inquérito recente que concluiu que 73% dos consumidores acreditam que a IA pode ter um impacto positivo na experiência do cliente, 77% ainda afirmaram que era necessário “um elemento de toque humano” para criar experiências positivas.
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A IA não pode substituir a inovação humana real
Escrevendo para o The New York Times, o colunista David Brooks observa que, embora a IA esteja preparada para fornecer ferramentas para terceirizando o trabalho mental, também carece de vários traços que são inerentemente humanos – coisas que a IA não consegue realmente replicar. Como explica Brooks, a IA não consegue produzir uma voz pessoal distinta, verdadeira criatividade, visões de mundo incomuns, empatia ou consciência situacional.
Esses atributos exclusivamente humanos são especialmente vitais ao lidar com indivíduos — sejam eles funcionários ou clientes. A inteligência artificial pode ser boa na identificação de padrões e tendências, mas não está equipada para formar uma relação emocional significativa e autêntica com um indivíduo.
Em sua coluna, Brooks orientava estudantes universitários sobre as habilidades que deveriam desenvolver para se diferenciarem no início de suas carreiras. Mas estes mesmos atributos são certamente valiosos também para os empreendedores e para os seus negócios. Visões de mundo e criatividade incomuns são muitas vezes atributos definidores dos empreendedores que os ajudam a desenvolver novas ideias para revolucionar as indústrias.
É claro que tais atributos tornam-se ainda mais valiosos quando se trabalha com outros parceiros humanos para gerar ideias e resolver problemas. Por exemplo, o brainstorming é frequentemente citado como uma actividade empresarial valiosa porque força os decisores a considerar diferentes pontos de vista e a evitar o pensamento de grupo. Incentiva o pensamento crítico à medida que as pessoas compartilham e avaliam suas ideias e perspectivas.
Mais importante ainda, cria um senso de coesão à medida que várias pessoas se reúnem para colaborar e trabalhar em uma solução. A IA certamente pode ajudar nesse processo, ajudando, por exemplo, a prever os resultados de diferentes ações ou decisões. Mas é improvável que traga para a sala a mesma energia que você obtém ao trabalhar com outras pessoas. E suas próprias ideias e resultados, embora possam ser úteis, não serão tão criativos ou únicos quanto o que sua própria equipe pode apresentar.
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Não se esqueça de ser humano
As ferramentas de IA podem ajudar sua empresa a se tornar mais eficiente? Absolutamente. Mas isso não significa necessariamente que você deva apostar tudo na tentativa de automatizar todas as atividades. As pessoas anseiam por comunicação e contato humanos reais. Há muitas coisas que as máquinas podem fazer, mas é importante lembrar que elas não podem substituir o contato humano genuíno.
Numa época em que tantos correm para usar a inteligência artificial, lembrar-se de ser humano pode ser o que ajuda a diferenciar o seu negócio. À medida que você aprende a usar a IA para complementar seus esforços e, ao mesmo tempo, manter um forte foco no elemento humano que você e os membros de sua equipe têm a oferecer, você pode desbloquear novas oportunidades e ideias, ao mesmo tempo que fornece a conexão que todos nós tanto precisamos.
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