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A maioria das pessoas que administram uma empresa sabe muito bem que a comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso, mas isso é apenas parcialmente correto: ela só é bem-sucedida quando executada de maneira que não só envolve os clientes, mas constrói relacionamentos significativos. Na verdade, 54% dos clientes acham que as empresas precisam fazer um trabalho melhor com sua abordagem de construção de relacionamento, de acordo com os resultados da pesquisa global da Salesforce.
Hoje, há uma infinidade de maneiras para se comunicar com os clientes e, nesta era digital, é um campo em constante mudança com uma gama diversificada de meios para alcançar e se comunicar diretamente. Pode tornar-se esmagador para as empresas que tentam identificar qual canal é melhor não apenas para alcançar os clientes, mas também para gerar fidelidade – já que remonta ao Princípio de Pareto (ou regra 80/20): que 20% dos clientes leais impulsionam 80% do seu receita.
Embora esse processo possa ser difícil, é algo em que cada empresa precisa embarcar para crescer e ter sucesso. Especialmente quando se considera que dois terços da diferença entre os lucros da marca foram baseados no envolvimento do consumidor, com as empresas com maior envolvimento do cliente recebendo porcentagens mais altas de lucros, de acordo com um relatório da Hall and Partners.
Cada canal de comunicação tem valor e é adequado para um propósito específico, mas cada um também possui pontos fracos. É útil observar o melhor uso dos vários canais para aprimorar as comunicações com o cliente, mas também entender as armadilhas desses canais individuais e como mitigar o risco por meio de práticas recomendadas, bem como tecnologias de suporte.
Vamos detalhar as seis maneiras mais populares e eficazes de manter contato constante com seus clientes e quais são as limitações:
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1.
Intensa concorrência nas redes sociais
Noventa por cento dos clientes são mais fiéis às marcas que seguem nas mídias sociais, de acordo com um relatório recente do Sprout Social. Por quê? Porque os clientes querem relacionamentos com as marcas, e as plataformas de mídia social fornecem um meio para os clientes saberem o que uma marca está fazendo em qualquer dia da semana a qualquer hora e, o mais importante, com base na agenda do consumidor. Embora as plataformas de mídia social estejam em constante evolução, o único desafio é a competição por posicionamento. Os consumidores são inundados com uma enxurrada de conteúdo, e o fato de as plataformas terem algoritmos para escolher qual conteúdo eles podem exibir significa que, organicamente, apenas 2% de seus seguidores verão o que você publica em sua linha do tempo. Assim, as plataformas de mídia social são muito poderosas, mas apenas se o cliente “vai” para sua página ou de alguma forma é direcionado ao seu site.
2. Dificuldade em direcionar tráfego para seu site
Sites há muito tempo é o método comum para publicação de conteúdo, horário comercial, informações da empresa e muito mais. Provedores como o Google vasculham constantemente a web, construindo enormes índices das informações que encontram em um site. No entanto, assim como as mídias sociais, os sites são ótimos se o cliente vier “procurar” suas informações – mas os sites não têm como obter informações ativamente nas mãos do cliente. O desafio é navegar pela otimização do mecanismo de pesquisa e uma série de táticas para direcionar o tráfego para o seu site. O segundo desafio com um site é que as informações geralmente são obsoletas por vários motivos. A mais óbvia é que o operador individual não é um desenvolvedor de sites. E há o custo e o tempo gasto para manter o site atualizado – especialmente para informações muito sensíveis ao tempo, como a programação de uma banda ou os especiais de happy hour desta semana.
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3. Os muitos desafios do e-mail marketing
O e-mail é um método de comunicação antigo. Um dos benefícios do e-mail é que ele cria uma referência que as pessoas podem revisitar (por exemplo, um cupom entregue por e-mail que pode ser acessado em um telefone). Os desafios são o grande volume de e-mails, a pontualidade de “ver” os e-mails e a filtragem de spam. Além disso, o espaço da caixa de entrada é limitado, as mensagens precisam ser breves e a entrega e a conformidade são muito não determinísticas. Mesmo com um modelo de e-mail bem-sucedido, a questão é como você adquire os endereços de e-mail de seus valiosos clientes? Estes nem sempre são fáceis ou baratos de adquirir e muitas vezes exigem dependendo de um recurso de terceiros.
4. Limites de caracteres com SMS marketing
Os principais benefícios do SMS marketing são que ele é entregue rapidamente e promove a interação. Ele também tem uma taxa de abertura muito maior do que o e-mail. Na verdade, 98% das mensagens de texto são abertas em 5 minutos. No entanto, as mensagens são muito curtas, com apenas 160 caracteres, o que limita a robustez da comunicação. Isso pode deixar o cliente desconectado do seu negócio e afetar a personalização de suas comunicações. E os números de telefone para SMS devem ser adquiridos – portanto, construir um banco de dados de clientes leva tempo.
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5. A sinalização digital carece de personalização
A sinalização digital fornece um meio de informar os clientes em estabelecimentos físicos. Ele pode comunicar especiais, vender itens, fornecer códigos QR para seguir, compartilhar postagens sociais e até servir como um menu digital. Embora a sinalização digital seja certamente benéfica, não é vantajosa como tática autônoma. A fidelidade do cliente requer a construção de relacionamento personalizado e contínuo, portanto, a sinalização digital funciona melhor como um aprimoramento, em oposição a uma tática própria.
6. Custo e tempo dos podcasts
Um podcast oferece a oportunidade de conteúdo robusto e personalizado e sem tempo ou restrições de comprimento. O maior desafio com um podcast é aumentar a audiência, além do tempo gasto planejando, gravando, produzindo e comercializando o podcast. Embora um podcast aumente a fidelidade à marca, devido à quantidade de dinheiro e trabalho que exige, nem sempre é o mais adequado.
Com esses seis métodos diferentes de comunicação com os clientes, cada um tem benefícios. Mas a geração de fidelidade do cliente e, em última análise, mais receita, pode ser alcançada não apenas por um desses métodos, mas por várias táticas integradas, para alcançar os melhores resultados.
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Como funciona a tecnologia de marketing integrada
Aqui está um exemplo: Charlie & Jake’s Brewhouse precisava encher sua sala de jantar e aumentar vendas nas tardes de domingo. Ao capturar informações do cliente por meio de um ponto de acesso WiFi gratuito, eles coletaram números de telefone e enviaram uma mensagem de texto às 10h30 do domingo, oferecendo um pretzel de cervejaria com mostarda de cerveja naquele dia. Os clientes apenas precisavam enviar um texto de resposta “PRETZEL” para resgatá-lo. O resultado foi uma sala de jantar movimentada poucas horas após a abertura. Era marketing em tempo real, com resultados em tempo real integrando WiFi com SMS.
No entanto, isso pode ser levado um passo adiante. Depois que os dados do cliente são coletados, eles também podem ser integrados às mídias sociais, email marketing e sinalização digital. O SMS pode ser usado para enviar uma mensagem com um link de um clique para seguir sua empresa nas mídias sociais ou pode fornecer um link para seu evento no Facebook. Ao integrar a tecnologia WiFi com diferentes formas de comunicação, as empresas podem não apenas fornecer mensagens hiperdirecionadas e mais personalizadas, mas também uma comunicação que é fornecida às pessoas certas, na hora certa e no lugar certo.
Em resumo, não há necessariamente uma forma de comunicação certa ou errada ao construir relacionamentos com o cliente – trata-se de utilizar várias formas de comunicação que trabalham juntas para um propósito.
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