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Morton’s, uma conhecida cadeia de churrascarias americanas, entregou um bife a um cliente programado para quando seu avião pousou em um aeroporto depois que ele pediu um em um tweet. Embora o ato tenha ganhado manchetes como um momento extraordinário e raro de obsessão pelo cliente, no mundo do software, essa reação em tempo real e a atenção aos detalhes fariam muito menos barulho. Desde o advento do desenvolvimento ágil e o surgimento de insights orientados por dados, a “obsessão do cliente” passou de manchete para algo agradável de se ter, e agora é uma missão crítica. As apostas estão mais altas do que nunca, e é a obsessão do cliente que agora é o fator decisivo entre o sucesso ou o fracasso das empresas.
A nova realidade está aqui e dezenas de bilhões estão em alta para ganhar
A cada ano, US$ 35,3 bilhões são perdidos devido a problemas evitáveis de experiência do cliente somente nos EUA. Como resultado, como um relatório da Forbes revela, 83% dos executivos enfrentam riscos moderados a graves de receita e participação de mercado devido a CX. E enquanto as repercussões por fornecer uma experiência ruim são consideráveis, também são os benefícios de ir além, com a Forbes descobrindo que 74 % dos consumidores provavelmente comprarão com base apenas em experiências. A evidência de que os clientes agora priorizam o CX positivo acima de tudo é esmagadora. A questão multibilionária do CX está agora na vanguarda das prioridades das empresas, mas muitos não sabem por onde começar.
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Não há “novo petróleo”, apenas pesquisas e dados bem utilizados representando energia alternativa
Basta dar uma olhada no seu telefone quando você atualizar o software, e você provavelmente notará que as atualizações são freqüentes e ocorrem semanalmente ou mesmo a cada poucos dias. As pesquisas demoram muito mais e, embora explorar fontes óbvias de dados para alimentar seus negócios (como taxa de cliques ou downloads) possa ser um indicador importante, elas levam tempo para interpretar, comunicar e agir. Esse status quo se assemelha cada vez mais ao petróleo, uma relíquia que está fazendo mais mal do que bem. A alternativa é adotar insights orientados por dados que podem ser utilizados e executados em tempo real, uma abordagem que começa com a compreensão de onde e como coletar dados.
60% de as empresas de hoje estão tentando tirar proveito dos dados para impulsionar melhores decisões de negócios. No entanto, a maioria das empresas está focada em dados quantitativos, que podem permitir que as empresas coletem informações sobre o número de pessoas que participaram de um webinar ou o número de pessoas que foram ao shopping em um determinado horário. No entanto, os dados quantitativos mostram apenas os números, não o quadro completo. Portanto, ele não fornece insights sobre negócios que farão uma diferença significativa na forma como os produtos são feitos e percebidos pelos consumidores.
Dados qualitativos completam a história. É capaz de informar às empresas o que os clientes e consumidores estão pedindo, do que precisam e do que estão reclamando. Os dados quantitativos devem ser usados em conjunto com os dados qualitativos se as empresas quiserem aproveitar ao máximo sua coleta de dados.
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O sucesso do cliente não é suficiente. Mire mais!
Um estudo famoso e frequentemente citado pelo TARP em 1999 mostrou que apenas cerca de 1 em cada 26 infelizes os clientes se incomodarão em fazer uma reclamação formal, e estudos mais recentes confirmaram que, ao mostrar que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamarão, e 91% simplesmente sairão e nunca mais voltarão. Confiar em um pequeno número de reclamações de clientes ou apenas navegar nas mídias sociais para entender os clientes não é suficiente.
Para realmente entender os clientes, as marcas devem descobrir onde estão falando sobre eles e temas relacionados ao seu negócio, coletando dados do consumidor além dos parâmetros “comuns”, em tempo real. Para as empresas FinTech, isso significa saber que os comerciantes de varejo se comunicam no Reddit, enquanto para as empresas de jogos, isso significa Discord, Vanilla ou Steam. Esses são dados não quantitativos e são cruciais para colocar os clientes em primeiro lugar. A coleta de dados relevantes de uma variedade de fontes externas e internas, como análise de bate-papo e serviços de emissão de tíquetes, fornece uma visão geral mais informada e precisa do feedback dos clientes de uma empresa. Essa coleta e análise estratégica de dados de várias fontes é crucial para informar com precisão às empresas onde concentrar sua energia.
A lógica é sólida. As empresas não podem existir sem clientes. É simples assim. Portanto, faz sentido que o CX não se limite aos departamentos de atendimento ao cliente. A comunicação focada no cliente entre os departamentos, com base nos dados coletados, é essencial para construir a experiência de obsessão do cliente que os clientes exigem hoje. Esta é uma maneira simples de tornar as empresas de qualquer tamanho obcecadas pelo cliente.
Começar com o objetivo em mente ao tomar decisões de negócios com base em dados garante uma compreensão clara dos objetivos de um projeto e incentiva a tomada de decisões simplificada e com conhecimento de negócios. Transformar dados em estratégias de negócios acionáveis é o objetivo final da obsessão do cliente e é a melhor maneira de atender melhor os clientes e suas necessidades.
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