Gerenciar um negócio de saúde? Por que a experiência do paciente deve sempre ser sua primeira prioridade

Empresários e empresários médicos bem-sucedidos podem oferecer seus serviços profissionais em uma ampla variedade de especialidades, mas todos têm pelo menos uma coisa em comum: um compromisso para fornecer uma experiência de paciente superior, sem exceção. Tornar a satisfação do paciente uma prioridade máxima em sua prática é o que muitos empresários e empreendedores médicos descrevem como uma verdadeira situação ganha-ganha e um ingrediente essencial no molho secreto que levou suas clínicas e práticas médicas de boas a ótimas. A seguir estão quatro razões pelas quais profissionais de saúde experientes colocam a melhoria da experiência do cliente no topo da lista de indicadores-chave de desempenho e diretamente ligados ao sucesso financeiro de sua organização:

1. Pacientes satisfeitos são pacientes informados

Independentemente de os pacientes virem para um lifting facial, uma substituição do joelho, um resurfacing a laser, um reparo do manguito rotador ou outro procedimento ou tratamento, eles vá para casa apenas com suas instruções de cuidados – portanto, certifique-se de que eles saibam que você os considera uma parte vital da equipe de cuidados.

Gaste tempo educando cuidadosamente os pacientes e/ou cuidadores sobre as instruções de cuidados posteriores e controle da dor, pois o cumprimento dessas orientações pode ter um efeito real no resultado final e no nível de conforto do paciente. A não observância das instruções pode até causar lesões ou infecções adicionais na área tratada. Reserve um tempo para explicar verbalmente os cuidados necessários, demonstrar várias vezes onde é útil, responder a perguntas e também fornecer instruções por escrito e/ou um link para instruções em vídeo se houver várias etapas complicadas. Não apressar essas informações ou delegá-las à equipe de suporte é outra maneira de mostrar que você se preocupa com a saúde e o conforto de seu paciente.

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2. Pacientes satisfeitos são pacientes mais seguros

Informe os pacientes que você solicitará suas observações sobre todos os aspectos do processo de cura na próxima consulta e peça que relatem imediatamente qualquer complicações nesse ínterim. Essa abordagem ajuda os pacientes a entenderem que são seus aliados no gerenciamento de seus cuidados e lhes dá uma maior sensação de controle e conscientização – tornando mais provável que eles observem todos os processos de pós-tratamento prescritos, incluindo cuidados com feridas, uso adequado de analgésicos, outros medicamentos e procedimentos de controle de infecção.

Após um procedimento, considere fornecer aos pacientes suas informações de contato para que eles possam enviar mensagens de texto ou ligar quando tiverem dúvidas ou preocupações. (Como alternativa, um número de contato disponível após o expediente é muito superior a um número que vai direto para o correio de voz ou um endereço de e-mail conectado a uma caixa de correio somente de saída.) Oferecendo acesso a você é particularmente impressionante, porque a maioria das pessoas respeita e reconhece o valor do seu tempo pessoal e percebe que isso é altamente incomum. Assim, você provavelmente não receberá muitas mensagens de texto ou chamadas em horários estranhos, mas você ganhará muito de satisfação e confiança do paciente, demonstrando o grau em que você está realmente investido no bem-estar de seus pacientes. E se você receber uma mensagem de texto ou ligação – você pode descobrir que sua intervenção anterior pode impedir que um pequeno problema se torne Um grande problema. No processo de ir além para aprimorar a experiência do paciente, a qualidade e a segurança reais e percebidas de sua operação aumentam significativamente.

3. Pacientes satisfeitos valorizam um serviço simplificado

Sua devoção em oferecer aos pacientes o máximo em habilidade e atenção personalizada pode se espalhar para o restante da equipe do consultório. Lidere pelo exemplo e você inspirará toda a sua equipe a seguir o exemplo. Uma cultura de escritório onde a excelência é a norma diária promove eficiência e qualidade e um ambiente seguro e alegre onde a rotatividade e o absenteísmo são mínimos. Um compromisso com a conformidade com as práticas recomendadas pode ajudar a reduzir a chance de erros.

Uma ótima tecnologia é uma extensão de seu ótimo serviço, portanto, mantenha os pacientes satisfeitos com as ferramentas que eles esperam cada vez mais . Os portais seguros online permitem que pacientes ocupados façam tudo de forma rápida e fácil 24 horas por dia, 7 dias por semana, desde agendar e confirmar consultas virtuais ou presenciais até enviar mensagens ao médico, pagar contas, visualizar resultados de laboratório e histórico de gráficos, solicitar formulários e registros de imunização e muito mais. Ainda assim, não se esqueça de fundamentos como o recebimento imediato de chamadas telefônicas e retornos de chamadas, dois pontos de atendimento que os pacientes cada vez mais sentem falta.

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4. Pacientes satisfeitos compartilham sua história

Pacientes satisfeitos reduzem a probabilidade de ações judiciais quando se sentem cuidados e quando suas expectativas realistas foram descritas e compreendidas. Os pacientes ficam menos motivados a processá-lo ou registrar reclamações por negligência. Os pacientes que emergem de seus procedimentos com o resultado positivo esperado em meio ao apoio incansável de você e sua equipe são um anúncio ambulante e falado. Eles usarão as mídias sociais para compartilhar suas experiências com familiares e amigos e, muitas vezes, deixarão depoimentos sobre a qualidade única de seus serviços de alta tecnologia e alto toque em seu site e/ou em um site de avaliação de terceiros. Essas avaliações podem se espalhar rapidamente, resultando no melhor tipo de referências – pessoais. Quando esse fenômeno ocorre (o que é cada vez mais provável devido à interconexão entre as redes dos clientes com base em quem eles “seguem” e “curtem”), a exposição de seus serviços profissionais pode se tornar verdadeiramente exponencial.

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