Desenvolvendo um Relacionamento com o Cliente com Longevidade

Compras caras – como um anel de noivado – às vezes podem parecer uma transação única. Mas Robbins Brothers, um joalheiro especializado em alianças de noivado e casamento, vê de forma diferente. Eles estão vindo para o passeio com você e seu futuro cônjuge, certificando-se de obter exatamente os anéis que ambos desejam.

Charlotte Schmidt, gerente geral do local de San Diego, quer ser a parte fácil de sua jornada de amor, como ela chama. “Definitivamente, chamamos isso de jornada de amor porque eles encontraram seu outro significativo. Essa é a parte mais difícil, certo? Estamos tentando tornar a outra parte mais fácil e menos estressante porque somos especialistas na indústria e apenas os orientamos. “

Eles podem não estar andando pelo corredor com você ou sendo DJ no seu casamento, mas os Robbins Brothers querem que a parte deles corra bem. Deve ser um ambiente livre de estresse com uma equipe acessível, para que eles mantenham uma atmosfera mais casual que você não vê com frequência em joalherias de alto padrão.

“É realmente sobre a interação com o cliente. É sobre eles aproveitarem esse momento incrível sozinhos ou juntos, porque é um compromisso vitalício. E também é um compromisso vitalício conosco. Queremos que eles nos amem tanto quanto amam seu anel, tanto quanto adorei a experiência.”

O revisor do Yelp Kevin H. apreciou a honestidade e a educação que recebeu quando chegou a hora de comprar o anel de noivado de sua noiva – agora de sua esposa. Ela tinha uma ideia bem clara do que queria.

“Ele primeiro descobriu quais eram as prioridades da minha esposa em termos de escolha do anel. A grande coisa que ela queria era o tamanho do anel. Ela queria um diamante grande. Acho que o que Gare disse que foi realmente útil para mim foi: “Bem, se você quiser um diamante grande, podemos comprar um diamante de qualidade inferior. Isso economizará dinheiro e ainda lhe dão um grande diamante.'”

Gare, o representante de vendas de Kevin, levou-os para fora e mostrou ao casal a verdade sobre o diamante – o diamante de menor qualidade, mas o maior brilhava com a mesma intensidade como um mais caro.

Fornecer esse nível de educação é uma prioridade para a Robbins Brothers. “Estamos tentando educá-lo. Se você não consegue ver a diferença entre um diamante de US$ 15.000 e, digamos, um diamante de US$ 10.000, então por que venderíamos os 15? Vamos vender os 10, fazer você feliz e você confie em nós.”

Pode parecer contra-intuitivo vender algo mais barato, mas a equipe da Robbins Brothers está mais preocupada com a satisfação do cliente porque clientes felizes são os melhores clientes recorrentes. Kevin comprou sua aliança de casamento na Robbins Brothers, assim como a de sua esposa e sua experiência o levou a deixar uma avaliação positiva no Yelp.

Charlotte sabe que nem todas podem ser avaliações de 5 estrelas, mas ela usa críticas positivas e negativas a seu favor. “Você não pode fazer todo mundo feliz, e nós realmente tentamos. Celebramos as cinco estrelas, as quatro estrelas.

“Quando é uma crítica negativa – e elas acontecem, você sabe o que quero dizer – atinge a casa. Isso atinge o coração porque eu sou a cara do negócio. Eu sou o dono. Eles, os Irmãos Robbins, confiam em mim para administrar o melhor de um prédio. Então eu chego a cada cliente. É ser vulnerável e dizer: ‘Onde erramos?'”

A Robbins Brothers usa uma abordagem focada na educação do cliente para obter e reter clientes de longo prazo, e sua pequena empresa pode se beneficiar dessas dicas também:

Ouça o episódio abaixo para ouvir diretamente de Charlotte e Kevin, e assine Behind the Review para obter mais informações de novos empresários e revisores todas as quintas-feiras.

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