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Medellín, Colômbia.- Imagine ter uma pessoa de confiança a quem você pode deixar praticamente todo ou parte de seu negócio a cargo. A partir do dia que você deixa qualquer processo de sua empresa para um BPO (Business Process Outsourcing) você começará a ter mais sucesso e não se preocupará mais sobre atendimento, vendas, cobrança, reclamações e reclamações, suporte técnico, retenção ou fidelização de clientes, entre outras atividades.
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Empreendedor em espanhol foi convidado pela ProColombia a viajar à Colômbia para conhecer os BPOs daquele país. O BPO ( Business Process Outsourcing ) é a terceirização ou terceirização de diferentes processos do seu negócio. Não importa o tamanho da sua empresa ou do setor, mas sim entenda que você pode terceirizar qualquer processo para focar no foco do seu negócio.
“Existem empresas maduras que já terceirizam 70 a 80% de seus processos, até 100% “, afirma Marcela Bobadilla, diretora comercial da Atento na Colômbia. “O atendimento ao cliente é outro negócio completo dentro da sua empresa. Por isso, é melhor terceirizar e você só precisa esperar pelos resultados ”, afirma Josué Cárdenas, gerente da unidade de negócios da BPO Emergia .
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O BPO na Colômbia é um setor de classe mundial que surgiu há 40 anos com call centers (call centers), depois evoluiu para contact centers (centros que gerenciam todas as interações com clientes por meio de canais tradicionais e digitais ) No contact center, o serviço torna-se muito mais complexo, mas também mais completo, pois o cliente contrata um contact center não só para ligações, mas para responder aos seus e-mails, chats e mensagens de texto, bem como nas redes sociais.
O call center e o contact center passaram a ser BPO (Business Process Outsourcing), o que permite que empresas e startups acessem tecnologia de ponta para oferecer melhor atendimento e experiência ao cliente.
A pergunta de um milhão de dólares é: Eu mesmo faço o atendimento ao cliente ou peço que outra pessoa o faça?
“Essa é a tentação. Mas a melhor decisão é contratar um BPO porque somos especialistas em desenhar estratégias de atendimento ao cliente ”, indica Lelio Sotomonte, presidente da Atlantic International BPO .
Se você quiser cuidar do serviço e da experiência do cliente por conta própria, deve investir em tecnologia, que é cara, também perde a validade rapidamente e você tem que estar se atualizando. Por isso, é muito mais barato contratar um BPO que já investiu em robótica, inteligência artificial, internet das coisas, realidade virtual, aprendizado de máquina, big data, deep analytics, cibersegurança, entre outras ferramentas tecnológicas.
Por que escolher um BPO localizado na Colômbia?
Se você está pensando em deixar um processo de negócio nas mãos de um BPO (Business Process Outsourcing), você pode considerar a Colômbia porque os custos são mais baratos do que no México. Entre 5 e 10% mais barato. Tatiana Beron, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios LATAM da Webhelp , diz que adquiriu o BPO OneLink . Por outro lado, empresas em todo o mundo estão escolhendo BPOs que operam na Colômbia devido à estabilidade econômica e política do país. Na Colômbia, o governo é pró-negócios.
Algo que se destaca fortemente nos colombianos é seu calor. A cultura de atendimento ao cliente está profundamente enraizada. Para eles é natural ser gentil e ajudar os outros, é como se tivessem um DNA de serviço que faz a diferença. “Eles são tolerantes. Eles não respondem irritados, eles ouvem. O que é ideal para atender serviços em nível internacional ”, afirma Marcela Bobadilla, diretora comercial da Atento na Colômbia.
“Eles falam de uma forma muito agradável, que os clientes de qualquer país gostam muito”, afirma Catalina Duque, gerente de Recursos Humanos da Accedo , um BPO nicaraguense que logo após perceber que os colombianos têm tanto atendimento ao cliente, decidiu abrir operações na Colômbia. “Quando nos comunicamos, naturalmente demonstramos um respeito na comunicação que é muito eficaz para os BPOs”, diz Edwin Sánchez, CEO e fundador da Complarketing , um BPO boutique que atende ao nicho de alta tecnologia.
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Além disso, na Colômbia as empresas encontram mão de obra altamente qualificada. Não só são pessoas com muita vontade, mas também são profissionais com um bom nível de inglês. “O bilinguismo é muito forte na Colômbia. Temos um sotaque neutro bastante claro e geralmente aceito ”, diz Carolina Cobos, gerente nacional da Alorica Colômbia. “Os colombianos entendem qualquer processo muito bem e rapidamente e estão muito ansiosos para crescer e isso os leva a ser melhores”, explica Manuel Morales, OneLink ‘s vice-presidente de operações.
Histórias de sucesso: Sinerjoy antes de Financreditos
Alejandro Blanco, CEO / Imagem: Cortesia
Este BPO colombiano nasceu há 30 anos como uma terceirização para realizar processos de cobrança. Ele começou com um cliente: Claro , uma empresa de telecomunicações. Após a morte do fundador, coube a Alejandro Blanco assumir a responsabilidade. Naquela época eram 10 colaboradores e 4 clientes. Hoje eles geram 1.000 empregos, têm 60 clientes e uma filial na Espanha, que é o mercado natural da Colômbia, assim como dos Estados Unidos.
“Aprendi muito com meu pai o parte técnica, mas também tive uma habilidade comercial que me levou a crescer a empresa. Eu me considero um bom administrador ”, diz Alejandro Blanco, CEO da Sinerjoy.
Seu melhor conselho para o nosso leitor? “O empresário deve, antes de mais nada, perseverar porque chegar ao ponto de equilíbrio de uma empresa às vezes se torna uma tarefa de médio prazo. Para perseverar, você tem que ser austero no começo e se endividar com inteligência ”.
Histórias de sucesso: Alorica
Carolina Cobos, gerente do país / Imagem: Cortesia 
Carolina é uma história de sucesso porque começou a trabalhar em um BPO aos 18 anos “sem expectativas”, diz ela. “Não tinha estudos, a única coisa que sabia fazer era falar inglês.” Hoje, aos 33 anos, ele lidera a Alorica em Cali, na Colômbia. Alorica é uma BPO norte-americana fundada há 22 anos com presença na Ásia, EUA e América Latina. “Eu era a ovelha negra da família, aquela que ninguém deu um peso por ela. Eu era uma mãe solteira aos 18 anos. Eu tenho três filhos. Mas alguém acreditou em mim e eu tive a grande sorte de ter líderes muito bons que estavam dispostos a me ensinar ”, diz Carolina Cobos como Alorica mudou sua vida quando ela era jovem, uma mulher e uma mãe.
Suas duas melhores dicas? “1. Contanto que você seja claro sobre por que faz o que faz, encontrará soluções diferentes . 2. Uma sessão de treinamento de 15 minutos pode mudar a vida de alguém ”.
Inicie um BPO
Se desejar criar uma empresa de Experiência do Cliente e BPO ; Você deve procurar atrair as pessoas e marcas, dando-lhes atenção por meio de canais tradicionais e digitais. Você deve se tornar um especialista em projetar estratégias de atendimento ao cliente.
“O mais importante para começar um BPO é formar uma equipe que entende como a indústria funciona, sabe qual tecnologia específica você precisa e tem a assessoria certa. Este é um bom mercado porque há uma demanda crescente por processos de terceirização ”, s ays Manuel Morales, vice-presidente de operações da OneLink .
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Há também muitos clientes com muitas necessidades, portanto, se você fizer bem o seu trabalho, os clientes sempre virão até você. Mas para ter sucesso no seu negócio de BPO é fundamental investir nos seus colaboradores. “É a melhor aposta. Vale a pena buscar o bem-estar de nosso povo ”, diz Manuel Morales.
A forma como um BPO gera renda é diversa. É cobrado por pessoa ou posto de trabalho, hora produtiva, vendas realizadas, compromissos agendados, por campanha ou vendas sazonais, por transação, etc.
Ana Karina Quessep, presidente executiva da Associação Colombiana de BPO , destaca que o setor de Terceirização de Processos de Negócios tem se caracterizado por atender as empresas de telecomunicações primeiro, serviços bancários e financeiros em segundo, depois saúde e governo. Também a logística e o e-commerce viram uma oportunidade no BPO.
Se você tem conhecimento específico, o conselho é começar um BPO de nicho. Bem, os clientes preferem pessoas que conheçam muito bem determinados processos. Você pode dimensionar seus negócios quando for capaz de controlar o mesmo processo de A a Z, mas em um escopo maior. Por outro lado, você deve pensar em como oferecer um serviço muito mais profundo. Por exemplo: se você já fez a venda, leve o cliente a consumir mais e se ofereça para cuidar do atendimento ou outro processo.
Conclusão: O sucesso de qualquer negócio está nas pessoas. Portanto, você deve ter um interesse genuíno pelas pessoas; e se tornar um especialista em gerenciamento de experiência de clientes e funcionários.
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