As opiniões expressas pelos colaboradores do Empreendedor são próprias.
Procure “colaboração” em um dicionário, e a definição é bastante direta: “trabalhar juntos para alcançar um objetivo”. Nos negócios, esse objetivo é o crescimento, e os líderes há muito procuram maneiras de melhorar a cooperação da equipe para chegar lá. Quando opções digitais como FaceTime e Google Hangouts começaram a facilitar a conexão das famílias, os donos das empresas perceberam que poderiam fazer o mesmo pelos funcionários. Desde a pandemia, essas opções explodiram e, de repente, parece que todos estão focados na colaboração, mas praticamente ninguém está capitalizando o incrível potencial resultante. Uma nova forma de colaboração está no horizonte, permitindo que as empresas trabalhem dimensionalmente com jogadores no cerne de seu sucesso: os clientes.
Preso no universo de colegas e equipes (talvez estendido a parceiros ou outras empresas), a maioria das pessoas que incorporam colaboração hoje em dia está perdendo os principais benefícios de fazê-lo com os clientes … mas não para grandes. À medida que mais de nossas vidas diárias ficam online, as empresas percebem as vantagens inerentes da comunicação e deixam aqueles que hesitam comendo poeira. Nos próximos anos, novos produtos e serviços baseados em engajamento e interação mais ativos com o cliente serão o padrão.
Espaço para melhorias
A colaboração tem que ser uma via de mão dupla, mas a maioria dos pontos de contato entre um empresa e seus clientes continuam sendo oportunidades perdidas. O primeiro contato provavelmente será da equipe de marketing (banners no aeroporto, comerciais de TV ou outdoors na beira da rodovia), e geralmente sem qualquer colaboração. Poucos ou nenhum deles oferecem códigos QR escaneáveis que levam você diretamente a um representante. Se o fizessem, os clientes e clientes em potencial poderiam oferecer informações mais facilmente naquele exato momento, fornecendo dados que poderiam melhorar a experiência geral e atrair mais pessoas para sua empresa.
A próxima pessoa provavelmente encontrar um cliente é alguém de vendas. Eles alcançam ativamente e talvez até ofereçam incentivos como brindes para ficar em uma ligação de 20 minutos, mas toda a conversa deles é focada em vendas, então eles desaparecem. Finalmente, quando um cliente já pagou e entra em contato com a equipe de suporte e sucesso do cliente de uma empresa, tentar falar com uma pessoa real geralmente dá tanto trabalho quanto sair de um buraco. Em ambas as estruturas, os funcionários da empresa falam com um cliente ou em um cliente, mas raramente com um cliente, e essas são oportunidades perdidas de feedback que podem expandir um negócio em todas as dimensões.
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Saiba onde crescer
A comunicação bidirecional com os clientes fornece dados específicos e mensuráveis sobre a direção que eles desejam que sua empresa siga. Imagine experimentar um novo café: um funcionário pode falar sobre o lançamento de um novo sabor de férias, mas esta é uma conversa de mão única. Uma abordagem colaborativa seria perguntar que tipos de sabores de férias você gostaria antes da temporada de festas, ou um pedido de feedback sobre opções e, em seguida, traga essas informações de volta à equipe para melhorias. De qualquer forma, buscar a opinião dos clientes resulta em melhores vendas e maior fidelidade.
Para crescer, você precisa de uma vez por todas no jogo da satisfação do cliente e continuar lançando novos produtos ou serviços, e a melhor maneira de fazer as duas coisas é colaborar com as pessoas que os compram. Os clientes querem ser ouvidos, não apenas deixar opiniões em alguma caixa de sugestões empoeirada. Quando dou feedback sobre o produto, geralmente entro em contato com as páginas da empresa no Twitter ou no Facebook, porque sei que é mais provável que encontre um humano que escute. Ouvir o feedback dos clientes não apenas os deixa mais satisfeitos, mas também facilita a determinação de quais produtos e serviços eles comprarão e recomendarão a outras pessoas.
Os pioneiros já begin
Os líderes do setor certamente estão despertando para a colaboração do cliente, mas a maioria ainda está na estaca zero. Quando eu trabalhava para a Symphony, uma plataforma de infraestrutura e tecnologia, vi o quanto as pessoas na gestão de patrimônio estavam lutando para manter a comunicação com os clientes. Basicamente, eles só podiam se encontrar pessoalmente (ou por e-mail) porque outras vias digitais eram consideradas inseguras, e é por isso que os bancos tiveram que nos chamar para obter soluções.
E podemos estar na estaca zero, mas estranhamente, ninguém está falando em chegar a 100 ainda. A maioria das pessoas ainda está esperando por algum tipo de transição – um ponto na jornada do cliente que torna a colaboração possível, mas não há. A verdade é que mesmo antes de os clientes começarem a procurar o que você vende, você pode tomar a decisão de começar a fazer sinergia com eles. Os adolescentes, por exemplo, podem ainda não precisar do seu produto, mas você pode incentivar o feedback deles para quando precisarem. Portanto, colabore a partir dessa primeira impressão durante toda a vida, para que eles continuem a melhorar sua reputação com avaliações e promoções públicas. Considere seus clientes como colegas de equipe trabalhando para o seu crescimento, e você pode superar até mesmo os gigantes do setor que ainda demoram a agir.
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As ferramentas tecnológicas facilitam do que nunca
Para acessar todos os pontos de contato colaborativos, procure as ferramentas digitais que estão tornando tudo mais fácil e acessível. Facebook Messenger, Intercom, Yelp — os clientes podem até deixar mensagens por meio de uma página de destino do Google Meu Negócio. Para pequenas empresas com pouco tempo para analisar o feedback em muitos aplicativos, empresas como a GoSite oferecem plataformas completas que as ajudam a gerenciar melhor o processo, incluindo respostas rápidas às perguntas dos clientes e feedback. O resultado é uma experiência de usuário mais eficiente, gerando satisfação e aumentando a receita.
O universo digital tem a capacidade de alimentar a colaboração do cliente com toques personalizados — talvez uma saudação perguntando como você gostou da sua última xícara de café e/ou como poderia ter sido melhor. Para aproveitar ao máximo, uma via de mão dupla de colaboração precisa estar aberta o tempo todo, e os clientes precisam conhecer todas as formas de acessá-la. Seja uma cafeteria, lavanderia ou banco, toda empresa precisará de uma pessoa ou empresa SaaS responsável por fazer isso. Entusiasmados por esse discurso, os clientes podem começar a assumir papéis maiores, como influenciadores e afiliados, e a estrutura de negócios de amanhã provavelmente incluirá equipes inteiras de clientes.
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On-line, na loja e de forma híbrida – e em todo o espectro de negócios – a colaboração universal com todos os clientes passados, presentes e futuros deve ser o objetivo . Pare de pensar apenas em acionistas, investidores, executivos e funcionários: Seus clientes são importantes parceiros de negócios que já contribuem com tempo e dinheiro para o seu crescimento. Inclua-os em seus planos e apoie as pessoas que o apoiam, porque é para lá que o futuro se dirige.
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