Você nunca satisfazerá seus clientes – ou expandirá seus negócios – sem fazer essas três coisas

O futuro da experiência do cliente (CX) tem tudo a ver com crescimento. Recentemente, perguntamos aos nossos clientes e contatos mais amplos o que eles consideravam o fator mais importante em seus programas CX e o que consideravam o desafio número 1 ou a coisa que os mantém acordados à noite – e algumas das respostas nos surpreenderam.

Muitos deles disseram que a experiência do cliente é crucial para o sucesso e cria uma vantagem competitiva importante – esperávamos essa resposta. Muitos cortaram custos, deixando as experiências de serviço e vendas como principais diferenciais. Essas equipes estão focadas na ação e na construção de capacidades e podem mostrar uma ligação direta entre a melhoria dos resultados de CX e os KPIs de negócios.

O que não esperávamos era o que nos contaram sobre seus desafios número 1. Talvez você possa se identificar com esses pontos problemáticos em seu próprio programa CX.

Esperávamos ouvir que eles têm muitos dados, não têm ações suficientes e não têm tempo suficiente para implementar as ações necessárias com base nesses dados. Esses pontos problemáticos são classificados entre os cinco principais desafios, mas eles nos disseram que 1) envolver os clientes para fornecer feedback significativo, também conhecido como taxas de resposta, e 2) motivar os membros da equipe a assumir a responsabilidade por seus resultados passou para o topo da lista. O cansaço das pesquisas é real: os clientes estão cansados de solicitações constantes e a equipe muitas vezes considera o feedback irrelevante ou fora de seu controle.

Então, quais são as três principais estratégias que ajudam a enfrentar esses desafios e a alcançar o que chamamos de “feedback para o crescimento”?

Relacionado: A única maneira de conquistar clientes é se tornar sua primeira escolha. Veja como fazer isso.

1. Implementar responsabilidade orientada para a ação

A primeira estratégia chave é agir com responsabilidade, por isso tudo gira em torno da sua equipe. Sua abordagem CX deve eliminar qualquer suposição sobre “por que”, “o quê”, “quem” e “como” do que aconteceu em cada experiência. Os membros individuais da equipe devem saber quais ações são necessárias e como seu comportamento faz os clientes se sentirem. Para melhorar as taxas de resposta dos clientes e gerar um mínimo de 50 palavras por resposta de feedback, existem alguns pontos importantes:

1. Certifique-se de que seja da marca e pareça uma conversa virtual.
2. Seja breve – não deve demorar mais do que três minutos.
3. Tire apenas dúvidas relacionadas ao objetivo daquela visita.
4. Certifique-se de que o tom das perguntas da sua pesquisa seja autêntico, empático e agradecido por seu tempo e contribuição.
5. Permita que eles respondam à pesquisa ou ao feedback quando e como quiserem.

Os resultados que você recebe seguindo estas etapas simples o ajudarão a entender como eles realmente se sentiram e você poderá medir o impacto de cada comportamento na lealdade e na defesa de direitos. Para um cliente (um varejista especializado com 400 locais), identificamos sete comportamentos principais que criaram a experiência ideal. O cliente queria que a equipe recomendasse itens adicionais apropriados. As 20% principais lojas tiveram uma taxa de acréscimos 34% maior e alcançaram um crescimento de vendas comparativo anual 143% maior em comparação com o grupo de 20% inferior. Clientes satisfeitos compram mais – e adoram a experiência de serviço!

Relacionado: 4 segredos para turbinar o crescimento da receita que todo executivo deve saber

2. Envolva suas equipes

Conforme mencionado, o feedback para o crescimento só acontecerá quando suas equipes estiverem inspiradas para continuar melhorando. O feedback do cliente coletado por vídeo, voz ou texto ajudará você a vincular os resultados a ações específicas para os membros da sua equipe, além de desenvolver oportunidades de e-learning. Também reforça por que é importante. Quando os funcionários percebem a relevância para eles e se sentem responsáveis por esses resultados, é mais provável que ajam.

Por exemplo, um cliente internacional de utilidades domésticas introduziu uma pergunta que pergunta: “Com base na experiência, simpatia, conhecimento e aconselhamento do membro da equipe que o atendeu, até que ponto você estaria disposto a ser atendido por ele novamente?” Comparamos os resultados com as taxas de conversão de vendas (ou seja, quantos compradores se tornaram compradores) e descobrimos que os melhores desempenhos para esta questão tiveram uma taxa de conversão 36% maior.

A chave para o crescimento é abordar o que pode estar atrapalhando, seja habilidade, confiança ou capacidade, e abordar os problemas que impedem as equipes de estarem totalmente engajadas.

Relacionado: O crescimento dos negócios decorre da obtenção do feedback correto do cliente. Veja como obtê-lo.

3. Capacitar o crescimento abrangente

A terceira recomendação é ir além do acompanhamento das pontuações e concentrar-se nos comportamentos que impulsionam os resultados. Use seu programa CX para adquirir novos clientes, reter os existentes, aumentar o gasto médio por cliente, melhorar as taxas de conversão, aumentar as referências e impulsionar as avaliações positivas nas redes sociais para atrair mais novos clientes. Quando você consegue identificar os principais comportamentos que impactam diretamente a fidelidade ou a insatisfação do cliente, você pode deixar de perseguir pontuações e passar a focar apenas nas ações necessárias para impulsionar a melhoria. Você pode aprender e usar práticas recomendadas comprovadas, identificar pontuações intermediárias e ver o que está faltando entre o que alguns chamam de experiências “baunilha” e seu “Uau!” serviço, e você pode lidar com feedback negativo de forma mais eficaz.

Como exemplo de como esta abordagem impulsiona o crescimento, para um dos nossos clientes no serviço automóvel, comparámos os resultados dos 20% superiores e dos 20% inferiores com as suas vendas anuais e descobrimos de onde vieram os seus novos clientes (chamados “caminho até a compra”), suas pontuações de NPS e classificações do Google. O grupo dos 20% principais alcançou vendas anuais 24% maiores, 78% dos novos clientes vieram de referências e mencionaram ter visto uma avaliação positiva. Eles tiveram uma pontuação NPS de 96 contra 64 para os 20% mais pobres e uma classificação do Google de 4,8 em 5,0.

A chave é focar no feedback acionável, tornar cada indivíduo responsável por seus comportamentos com os resultados do seu programa vinculados a recursos para abordar habilidades e focar no que você deseja mais – reconhecer suas melhores práticas e centrar-se mais nos comportamentos do que nas pontuações ( que são resultados). Lembre-se de que a chave para incentivar mais clientes a responder é como você personaliza as perguntas da pesquisa por tipo de cliente, tornando-as coloquiais e dando-lhes uma voz verdadeira para dizer o que é mais importante para eles. Finalmente, o crescimento consiste em compreender o impacto do cumprimento consistente de todos os padrões-chave.